Visos naujienos
Lietuvos kaimo tinklo sekretoriatas, bendradarbiaudamas su Lietuvos Respublikos žemės ūkio ministerijos Strateginio planavimo departamento Mokslo, inovacijų ir žinių plėtros skyriumi, bei UAB „Mokesčių srautas“, š. m. birželio 15 d. ir birželio 17 d. organizavo mokymus, skirtus į Nepriklausomų žemės ūkio konsultantų sąrašą įtrauktų konsultantų kvalifikacijai kelti. Džiaugiamės, kad mokymai sulaukė itin didelio susidomėjimo – iš viso abiejuose mokymų renginiuose dalyvavo daugiau nei 230 unikalių žemės ūkio konsultantų.
Įvyko dviejų dalių mokymai, skirti profesionalaus bendravimo su klientais principams stiprinti. Mokymų metu dalyviai gilino žinias apie efektyvų klientų aptarnavimą, bendravimo kultūrą, klientų lūkesčių valdymą bei konfliktinių situacijų sprendimą. Savo ekspertine ir praktine patirtimi su seminaro dalyviais dalijosi UAB „Mokesčių srautas“ lektorė Giedrė Skupienė.
Pirmoje mokymų dalyje dalyviai gilinosi į profesionalaus bendravimo su klientais pagrindus ir jų reikšmę organizacijos įvaizdžiui. Buvo aptarta, kad kliento nuomonė apie įmonę formuojasi nuo pirmojo kontakto – tam įtakos turi ne tik suteikiama informacija, bet ir tai, kaip ji pateikiama. Dėmesys skirtas pagarbos, mandagumo, aiškumo, tikslumo, atsakingumo, konfidencialumo, empatijos ir profesionalumo principams.
Mokymų metu taip pat nagrinėta, pagal ką klientai susidaro nuomonę apie įmonę, kokią reikšmę turi atsiliepimai, rekomendacijos ir nuosekli komunikacija. Dalyviai aptarė neefektyvaus bendravimo kainą – kaip prasta komunikacija gali paveikti klientų pasitikėjimą, organizacijos reputaciją ir augimą.
Atskiras dėmesys skirtas praktiniams bendravimo kanalams: atsakymų klientams raštu subtilybėms, bendravimo telefonu ypatumams ir tiesioginiam bendravimui su klientais. Dalyviai analizavo, kaip svarbu aiškiai, tiksliai, mandagiai ir struktūruotai pateikti informaciją, tinkamai valdyti pokalbį, išlaikyti profesionalų toną bei skirti dėmesį klientui.
Praktinių užduočių metu dalyviai dalinosi savo patirtimi – pagal ką klientai susidaro nuomonę apie jų organizaciją, ką bendraudami su klientais jau daro gerai ir kur galėtų tobulėti. Taip pat buvo aptarti pagrindiniai klientų lūkesčiai: personalizavimas, aptarnavimo kokybė, greitas klausimų ar skundų sprendimas, naujausios žinios ir patogūs bendravimo kanalai.
Antroje mokymų dalyje – konfliktinių situacijų valdymas ir bendravimas su sudėtingais klientais
Antroje mokymų dalyje dalyviai toliau gilino žinias tema „Profesionalaus bendravimo su klientais principai“. Ši dalis buvo skirta sudėtingesnėms bendravimo situacijoms: konfliktų atpažinimui, jų valdymui, emocijų kontrolei, konstruktyviam reagavimui ir bendravimui su skirtingais klientų tipais.
Mokymų pradžioje dalyviai diskutavo, ar klientas visada yra teisus. Buvo akcentuota, kad kiekvienoje situacijoje svarbu išlaikyti profesionalumą, įsiklausyti į kliento poziciją, tačiau kartu nepamiršti ir paslaugos teikėjo atsakomybės, kompetencijos bei gebėjimo aiškiai komunikuoti.Didelis dėmesys skirtas konfliktų sampratai. Dalyviai aptarė, kad konfliktas kyla susidūrus skirtingiems poreikiams, tikslams, interesams, nuomonėms ar požiūriams. Taip pat buvo kalbama apie tai, kad konfliktai nėra vien tik neigiamas reiškinys – jie gali tapti galimybe geriau suprasti situaciją, išgryninti problemas ir rasti abiem pusėms priimtinus sprendimus.Mokymų metu buvo aptartos konfliktų atsiradimo priežastys: nesusipratimai, neišsiaiškinimas, aplaidumas, skirtingos nuostatos, perdėtas pasitikėjimas savo nuomone, nesugebėjimas nustatyti ribų, netinkamas konflikto sprendimas ar baimė. Lektorė pabrėžė, kad ignoruojamas konfliktas neišnyksta – priešingai, jis gali neigiamai paveikti bendradarbiavimą, santykius su klientais, emocinę savijautą ir darbo rezultatus.
Mokymuose daug dėmesio skirta deeskalavimo technikoms. Dalyviai aptarė ramaus balso tono, kūno kalbos kontrolės, aktyvaus klausymosi, emocijų pripažinimo, kreipimosi vardu, alternatyvų siūlymo ir nukreipimo į sprendimus svarbą. Taip pat buvo pristatytos frazės, kurios gali padėti sudėtingose situacijose. Mokymų pabaigoje dalyviai kalbėjo apie konstruktyvaus grįžtamojo ryšio vertę, susikalbėjimo kultūros kūrimą ir emocinį atsistatymą po sudėtingo susitikimo su klientu. Buvo akcentuota, kad nors negalime pasirinkti ar pakeisti visų į mus besikreipiančių žmonių, galime pažinti savo emocijas, keisti požiūrį, išlaikyti ramybę ir tokiu būdu daryti įtaką bendravimo kokybei.
Šie mokymai suteikė dalyviams naudingų žinių ir praktinių įrankių, padedančių kurti kokybišką, profesionalų ir pagarba grįstą bendravimą su klientais. Įgytos kompetencijos prisidės prie geresnės klientų patirties, efektyvesnio bendradarbiavimo ir stipresnio organizacijos įvaizdžio.
Nuoširdžiai dėkojame savo patirtimi bei įžvalgomis pasidalinusiai ekspertei ir tikimės, kad įvykę mokymų renginiai buvo naudingi bei aktualūs visiems jų dalyviams.